前言：用戶是做一切事情的核心基礎(chǔ)

　　首先要特別的感謝獵掌門的采訪。在線教育行業(yè)與其他大哥大行業(yè)相比，還是較為稚嫩。

　　市場(chǎng)份額占有率雖然是各家產(chǎn)品最為關(guān)注的，但在獲取大規(guī)模用戶量的同時(shí)，如何最大限度的將這些珍貴的用戶留下，并將他們變?yōu)槲覀兊暮诵幕钴S用戶?這些更是我們作業(yè)幫整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì) TEAM 想的最多的問題。

　　我們每個(gè)人都是從學(xué)生時(shí)代走過來的。試想一下，學(xué)生寫作業(yè)到深夜，遇到不會(huì)的問題，能請(qǐng)教誰呢?作業(yè)幫抓住了學(xué)生的這個(gè)痛點(diǎn)，解決了學(xué)生的剛需、高頻的需求。

　　應(yīng)需而生，依托強(qiáng)大的技術(shù)產(chǎn)品教研運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，兩年的時(shí)間，作業(yè)幫以火箭般的速度躋入中國 APP TOP 榜的前 100 位，并且是其中唯一的教育類 APP 。

　　從拍照搜題到練習(xí)診斷產(chǎn)品，再到老師實(shí)時(shí)在線答疑產(chǎn)品。作業(yè)幫做到了及時(shí)且高效地覆蓋解決了中國 8000 萬中小學(xué)生累計(jì) 50 億次的作業(yè)難題。

　　作業(yè)幫整體的風(fēng)格都很低調(diào)。開句玩笑就是——悶頭憋大招。工具性產(chǎn)品最大的弊病就是給人冷冰冰的感覺，情感連接比較薄弱。

　　有的用戶從小學(xué)開始就通過家長(zhǎng)的手機(jī)使用作業(yè)幫，如果他一直用到高三。那么陪伴他這么多年的產(chǎn)品在他眼中，是有著深厚的感情聯(lián)系的。

　　所以作業(yè)幫希望可以陪伴用戶一起成長(zhǎng)，見證用戶成長(zhǎng)過程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。出于對(duì)這個(gè)問題的考慮，作業(yè)幫在品牌運(yùn)營(yíng)方面做了很多努力，以“情感的作業(yè)幫”為一條主線的運(yùn)營(yíng)策略，目的就是想告訴用戶：作業(yè)幫懂你，陪伴在你左右。

　　我們的主題形象有兩個(gè)，一個(gè)是小男孩“幫幫”，一個(gè)是小女孩“小業(yè)”。幫幫和小業(yè)的問候語在每晚 10 點(diǎn)觸發(fā)，甚至在圣誕節(jié)、新年、霧霾、感冒高發(fā)季、期中考試、期末考試等等一些節(jié)點(diǎn)時(shí)，我們都會(huì)把與之對(duì)應(yīng)的情感形象以及文案融入其中。

　　考慮到很多用戶晚上 10 點(diǎn)還在學(xué)習(xí)，非常辛苦。我們就想用“奮斗中的幫幫”這樣一個(gè)形象和用戶建立情感聯(lián)系，產(chǎn)生共鳴。

　　幫幫的語言設(shè)計(jì)也是經(jīng)過深思熟慮的。我們希望幫幫的形象能更深入學(xué)生心中，讓學(xué)生在幫幫身上找到自己的影子。所以幫幫時(shí)而搞笑、時(shí)而雞湯、時(shí)而深沉、時(shí)而打雞血。用戶會(huì)認(rèn)為幫幫是個(gè)活生生的、陪自己成長(zhǎng)的男孩。

　　產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)是相輔相成的。我們的面向的用戶是 00 后，那我們就必須要了解他們，迎合他們，提供符合他們需求和喜好的產(chǎn)品。因?yàn)橛脩羰悄阋磺械暮诵幕A(chǔ)，沒有用戶，一切都無從談起。

　　下面從兩個(gè)方向，交流下我們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“一切以用戶為核心”都做了哪些具體工作。

　　產(chǎn)品要從用戶的需求出發(fā)

　　剛剛我也提到了作業(yè)幫的源起。開始只是想解決學(xué)生們問作業(yè)的需求，做一個(gè)中小學(xué)生問答作業(yè)的平臺(tái)。

　　隨著用戶量增加，這種學(xué)霸解答問題的 UGC 模式已經(jīng)無法滿足學(xué)生的需求了。學(xué)生對(duì)于問題得到解答的響應(yīng)速度和解答質(zhì)量都有了更高的要求，所以我們就需要通過技術(shù)手段去解決這個(gè)問題。

　　技術(shù)人員通過兩個(gè)月的努力攻克了拍照搜題技術(shù)的難題，響應(yīng)速度得到大幅提高，解答也更為系統(tǒng)，將題目拍下來便會(huì)即刻精準(zhǔn)匹配到答案、解析、知識(shí)點(diǎn)、及同類型習(xí)題。拍照搜題這個(gè)功能上線之后，我們的用戶量開始呈現(xiàn)倍數(shù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。

　　解決用戶問作業(yè)硬需求的同時(shí)，我們也要滿足他們交流、娛樂的軟需求。所以“同學(xué)圈”的功能也是一個(gè)重要的吸引點(diǎn)。同學(xué)圈在設(shè)計(jì)之初就完全以用戶的興趣為維度。

　　現(xiàn)在的同學(xué)圈里面有萌圖、笑話以及游戲等等，旨在讓用戶在同學(xué)圈里與全國的同齡人分享自己的興趣愛好，同時(shí)還能舒緩學(xué)習(xí)壓力，解決了他們的分享需求。

　　當(dāng)然，最重要的還是，我們通過同學(xué)圈，把用戶聚集到一起。我們能在這里看到他們每天的生活，這是我們了解用戶一個(gè)非常重要的渠道。

　　每一個(gè)新功能在上線之前，我們都會(huì)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的用戶測(cè)試，這就是從用戶需求出發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的很好做法。比如答疑服務(wù)“問老師”功能上線之前，暑假期間就有幾千名學(xué)生參與了為期三個(gè)月的測(cè)試。

　　學(xué)生會(huì)記錄、反饋老師在答疑過程中有沒有語音、網(wǎng)速、手寫筆等方面的問題。只有在真實(shí)的場(chǎng)景下才能知道產(chǎn)品是否真的完善，是否達(dá)到上線標(biāo)準(zhǔn)。這幾千名學(xué)生在測(cè)試之后會(huì)給出自己的“產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告”，由我們轉(zhuǎn)交給相關(guān)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

　　這個(gè)測(cè)試過程是非常重要的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)完美只是一方面。我們線上有全國各地的老師，雖然老師面授經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但他可能不會(huì)很好地運(yùn)用在線答疑工具;其次他有可能把握不好這種遠(yuǎn)程教學(xué)的尺度，與學(xué)生如何有效進(jìn)行交流。

　　所以學(xué)生在測(cè)試過程中給老師提了很多建議，比如建議老師在答疑開始時(shí)跟同學(xué)打招呼，讓同學(xué)不要緊張，自己在解答過程中如果有不懂的就及時(shí)說出來等等。這些非常實(shí)用的建議，都是學(xué)生在測(cè)試報(bào)告中寫到的。

　　還有一個(gè)能明顯體現(xiàn)以用戶為中心的工作思路，就是我們現(xiàn)在內(nèi)部開展的“行星計(jì)劃”項(xiàng)目。作業(yè)幫每次的版本升級(jí)，都會(huì)解決一個(gè)用戶反饋?zhàn)罴械膯栴}，并且在修復(fù)之后給用戶反饋，告訴用戶：你如此關(guān)注我們，我們也會(huì)給你最好的回報(bào)。

　　比如拍照搜題后給出的答案解析，在之前的版本中是不能夠進(jìn)行放大的。但是有很多用戶的手機(jī)屏幕特別小，字看得不是很清楚，于是這就成了當(dāng)時(shí)版本反映最集中希望被解決的問題。

　　然后作業(yè)幫在下一版本馬上新增了雙擊放大的功能，用戶們對(duì)于這樣的快速響應(yīng)，自然感覺非常滿意。

　　還有很多諸如此類的功能更新，其實(shí)功能點(diǎn)都很小，但用戶提出來了，就說明用戶是對(duì)這塊有需求的，作業(yè)幫就去優(yōu)化。一來一回，用戶覺得自己受到了重視，忠誠度自然產(chǎn)生。

　　除了用戶反饋的問題，我們還會(huì)在功能優(yōu)化這個(gè)環(huán)節(jié)里，預(yù)先收集用戶需求，了解他們需要什么功能。

　　每次版本更新時(shí)我們都會(huì)更新發(fā)布公告，在公告里寫清下個(gè)版本可能會(huì)出現(xiàn)的功能。這就排除了其中一些我們自認(rèn)為重要的“偽需求”，也發(fā)現(xiàn)了一些可能會(huì)被我們忽略的功能點(diǎn)。

　　如何去做 00 后的社群營(yíng)銷?

　　小米的粉絲經(jīng)濟(jì)是大家公認(rèn)做的最好的，據(jù)說小米發(fā)布過一個(gè)數(shù)據(jù)：一個(gè)資深米粉能幫小米賣出80臺(tái)小米手機(jī)。所以做好用戶運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而進(jìn)行社群營(yíng)銷是非常重要的。這里分三部分介紹一下。

　　1如何找到 00 后用戶?

　　用戶運(yùn)營(yíng)最重要的第一步就是要找到用戶。精準(zhǔn)快速找到用戶的方法很多。站內(nèi)的話，一般通過用戶在站內(nèi)歷史的答題、發(fā)題、搜索的等數(shù)據(jù)尋找。

　　通過用戶在同學(xué)圈的活躍程度來判斷，也是尋找核心用戶的好方式。然后我們可以通過他們填寫的資料，比如 QQ 號(hào)等等方式找到他們。

　　站外的話，去 00 后聚集的據(jù)點(diǎn)尋找也是我們常用的方式。比如空間、貼吧、B 站等等，找到后和他們加好友，這就完成了第一步的尋找用戶。

　　2如何與用戶建立聯(lián)系?

　　找到用戶之后，我們需要通過各種手段對(duì)用戶進(jìn)行交流、溝通、維護(hù)。維護(hù)的過程其實(shí)就是與自己的用戶交朋友的過程。他們?cè)谀睦?，你就要在哪里?/p>

　　和用戶在社交媒體上交流是我們最常用的手段。我們會(huì)主動(dòng)迎合用戶的喜好，貼近他們的生活。比如學(xué)生非常喜歡用表情交流，與他們溝通時(shí)用表情的效果要優(yōu)于用文字。

　　所以我們每個(gè)運(yùn)營(yíng)都有很多套表情。在與用戶的長(zhǎng)時(shí)間“隨時(shí)隨地”的回復(fù)交流中，我們更懂用戶。經(jīng)過這樣一段時(shí)間的交流，我們與用戶的關(guān)系就被拉近了。

　　3用戶能幫你做什么?

　　與用戶成為朋友之后，我們不需要給他們推送廣告。當(dāng)他們真的認(rèn)可你的產(chǎn)品，甚至認(rèn)可你這個(gè)人的時(shí)候，他們會(huì)為你做的更多。

　　得到了用戶的認(rèn)可，用戶就會(huì)自發(fā)地為產(chǎn)品做代言。我們?nèi)珖鞯氐男@大使團(tuán)隊(duì)(作業(yè)幫在各個(gè)校園中的學(xué)生，作業(yè)幫的資深粉絲)有幾千人左右。

　　這些校園大使會(huì)主動(dòng)給他的同學(xué)和朋友介紹，作業(yè)幫的產(chǎn)品哪些優(yōu)點(diǎn)，建議他們使用?；蛘咴谧约旱目臻g里分享作業(yè)幫的最新動(dòng)態(tài)與活動(dòng)，讓他周圍的人來參加。

　　當(dāng)我們把用戶團(tuán)結(jié)在身邊之后，會(huì)通過群體化進(jìn)行區(qū)分運(yùn)營(yíng)。根據(jù)學(xué)生的興趣愛好將他們劃分，針對(duì)不同群體的用戶，進(jìn)行不同策略的運(yùn)營(yíng)，給他們不同的支持。

　　用戶通過作業(yè)幫認(rèn)識(shí)更多和自己有同樣興趣愛好的同學(xué)，不知不覺中，用戶就將作業(yè)幫融入進(jìn)了自己的生活。

　　平時(shí)運(yùn)營(yíng)做活動(dòng)，我們也經(jīng)常會(huì)看競(jìng)品做哪些活動(dòng)，會(huì)分析他們的活動(dòng)行為和數(shù)據(jù)。不過我們自己做活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)還是用戶是否喜歡。就像我最開始說的，一切都圍繞用戶做。

　　我們的用戶主要是學(xué)生群體，學(xué)生在寒假暑假的時(shí)候也要寫假期作業(yè)。學(xué)生都有對(duì)答案的需求，但是通常寒假暑假作業(yè)老師是不會(huì)批改的。所以今年的寒假和暑假，我們就上線了幫用戶核對(duì)假期作業(yè)的活動(dòng)。

　　這兩個(gè)活動(dòng)我們分別用到了兩個(gè)高科技技術(shù)。寒假時(shí)拿手機(jī)一掃條形碼，就能得到精準(zhǔn)匹配的寒假作業(yè)答案和解析。暑假由于技術(shù)進(jìn)步，學(xué)生只需拍攝暑假作業(yè)封面，就能出現(xiàn)作業(yè)答案。這個(gè)技術(shù)在國內(nèi)目前是我們獨(dú)有的。

　　另外一個(gè)比較有代表性的活動(dòng)就是“學(xué)霸挑戰(zhàn)賽”?，F(xiàn)在 00 后最喜歡的就是 PK ，也有點(diǎn)“撕”的性質(zhì)。

　　因?yàn)楫?dāng)時(shí)作業(yè)幫 5.0 版本發(fā)布的時(shí)候，推出了練習(xí)功能。所以我們就配合這個(gè)功能，結(jié)合 PK ，推出了“學(xué)霸挑戰(zhàn)賽”活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)就是比拼用戶誰做的題目多且準(zhǔn)確率高。

　　最后效果是，用戶累計(jì)完成了 1700 萬道題目。對(duì)比中小學(xué)生每天做的題目數(shù)量來說， 1700 萬道已經(jīng)是非常龐大的數(shù)字了。

　　最后，來看看用戶們的反饋
　　當(dāng)我們用心對(duì)待我們每一位用戶時(shí)，我們會(huì)收到用戶們用心的回饋。當(dāng)我看到他們對(duì)我們的認(rèn)可時(shí)，我深深感覺，我們的一切努力，都是值得的。

　　(以下為家長(zhǎng)與學(xué)生在作業(yè)幫兩周年活動(dòng)中的留言)

　　總而言之，用戶是做一切工作的核心基礎(chǔ)。從用戶需求出發(fā)，用心與他們交朋友