2 個月前，境外租房平臺住百家完成 2 億人民幣 B 輪融資，Angelababy 的 AB Capital 是其投資人之一，其他投資方還有中信金石、中星集團、優(yōu)聯(lián)等 5 家資本方。

　　在 Airbnb 成立 4 年之后的 2012 年，住百家才開始做境外租房。和 Airbnb 搶市場，這事靠譜嗎?

　　民宿，看起來很美，人情味和信任感卻在背離

　　到西雅圖旅游，也許想買上幾磅阿拉斯加帝王蟹，自己烹飪。

　　住冰島，也許你想推開窗，就能看到幾百米外，《飛屋環(huán)游記》里的大瀑布。

　　玩?zhèn)惗?，你或許會愿意住在一位沒落的老紳士家里，看看一兩百年前的老古董。

　　訂一間 Airbnb 的民宿，能夠滿足你假裝幾天當?shù)厝说膲粝?，卻也帶來了一絲不安全感。

　　「首先是照片與實際房間不符，專業(yè)攝影師在光線的幫助下，夸大了房間的美感。其次，住房過程中，房東會調(diào)換房源。還有無法保證的衛(wèi)生整潔情況?！箯埡嗟驴偨Y(jié)了他自己從「沙發(fā)客」開始到現(xiàn)在的國外旅行經(jīng)歷。

　　「遇到一些莫須有的罰款，比如洗手間水沒有擦干凈，被罰 300 美金，然后由 Airbnb 進行仲裁，這是我自己親身經(jīng)歷過的?！?/p>

　　Airbnb 搭建起房東和房客直接交流的平臺，便捷中卻暗藏了信任危機。租客擔心房間的安全、干凈和真實;房主則擔心租客是否會破損自己的家。

　　住百家想用某種方式，優(yōu)化海外租房的體驗。加之，近兩年來，海外出游逐漸升溫，一部分旅客對品質(zhì)游越發(fā)重視，整個用戶市場增長。

　　插圖 ：住百家(左)與 Airbnb (右)在房源上的推薦。住百家強調(diào)的信息是房屋簡介、入住人數(shù)。airbnb強調(diào)的信息是房屋簡介、住客評分。住百家的價格比Airbnb偏高。

　　插圖 :住百家與 Airbnb 在篩選條件上的對比。在房屋的分類上，住百家(左)是公寓、民宿、別墅;airbnb(右) 的房屋分類是獨立房間、合住房間、整套房子。

　　境外短租的「酸檸檬」

　　一個人拿著一個青青沒熟的檸檬，明知其不甜，但因為只有這只檸檬，就欺騙地說：「這個檸檬味道一定很好，何況有檸檬總比沒有的好?！?/p>

　　「酸檸檬市場理論」是加州大學伯克利分校任經(jīng)濟學教授阿克爾洛夫提出的。這種消極的心理防御方式在目前的短租市場比較明顯。

　　「因為平臺與客戶之間存在信息不對稱，往往不是那么好的房源被粉飾出租給租客。但最終的結(jié)果往往是用戶經(jīng)歷真相后，對境外短租產(chǎn)生極度不好的體驗。加上目前國內(nèi)用戶本來就沒有完全接受短租模式，這種不好的體驗會影響到整個短租市場?！箯埡嗟抡f。

　　減少酸檸檬效應，住百家想到的方法是，在房源端，前期做房源篩選，把有坑的房子過濾掉。這部分工作由 VIP 客服完成，這些客服一方面直接溝通客戶，另一方面在海外有當?shù)氐闹薪橘Y源?？蛻籼岢鼍唧w租房需求，VIP 客服直接和國外的中介聯(lián)系房源。

　　「對所有房源按照房東普通話能力、對待華人是否友好，接待華人游客成功率、響應速度、房屋實際情況是否與網(wǎng)站顯示照片相符、整潔程度、交通便利度等條件進行篩選，最后選擇符合要求的房源上線?！箯埡嗟驴偨Y(jié)了對海外房主的具體審核標準。

　　「服務」是高價值的附加分

　　用戶方面，住百家提供 24 小時中文客服，虛擬前臺，旅行達人，當?shù)毓芗业确铡?/p>

　　以舊金山旅游為例，極客公園體驗了住百家的服務。與住百家客服聯(lián)系的過程分為 2 步，第一步在 App 上直接通過 IM 或電話與 24 小時在線客服對接，提供自己的微信賬號，客服將你的微信轉(zhuǎn)給 VIP 客服。第二步，等待 VIP 客服在微信上直接聯(lián)系你。一位叫「Judy」的 VIP 客服為我提供了以下這些服務。

　　房價上，Airbnb 舊金山房源的價格在 1000 元以下的比住百家多。Judy 說：「這是因為住百家通過自己的渠道和房主合作，房主對價格制定有一定建議權(quán)，所以價格偏貴。這些房源一般來自國外當?shù)氐闹薪楹唾Y源，此外還有一些華人房東。但住百家不收取 15% 的服務費?！?/p>

　　那么，住百家到底能提供哪些 Airbnb 沒有的服務呢?

　　免費訂機票，包括國內(nèi)機票和國外城市之間的機票。Judy 給我一個報價，我可以自己查機票的最低價格推薦給 Judy，讓她幫我訂票。

　　接下來是包車和地陪。舊金山的價格是 1 天 450～550 美金。如果是跨城市，需要包導游的吃住。導游一般是當?shù)厝?，?Judy 通過當?shù)卮砩藤Y源幫助我協(xié)調(diào)的。

　　由于需要旅游者本人的信用卡擔保，住百家不能提供租車服務。

　　Judy 告訴我，一項額外的服務是可以介紹旅游達人給我。旅游達人是指同樣在國外旅游過，用過住百家產(chǎn)品的用戶，他們對當?shù)氐慕煌?、旅游和飲食狀況比較了解。她可以拉個微信群，帶上旅游達人，我們仨一起聊天。

　　如果在住百家上訂好了房子，Judy 就會將房屋地址、入住提醒等一些信息發(fā)給我。

　　如果租車和導游的時間比較長，Judy 還可以幫著講價。如果在國外出現(xiàn)了和房東之間的糾紛，我可以第一時間聯(lián)系住 Judy，她會幫我協(xié)調(diào)解決。

　　生意變「重」了之后

　　9 月末，住百家宣布海航旅游集團將向其提供總額不低于 5 億元人民幣的 C 輪投資，張亨德說：「這次融資，更多聚焦于資源層面合作。」

　　「解決精細化運營」，張亨德自己承認是住百家現(xiàn)在發(fā)展的一個挑戰(zhàn)。住百家與 Airbnb 最大的不同是需要投入大量的運營人員和客服，運營人員還要為客戶搭線國外當?shù)氐穆糜沃薪椤?/p>

　　由此可以理解，住百家與海航合作更集中于戰(zhàn)略注資，并非純?nèi)谫Y。

　　首先，海航旗下的凱撒旅游(中國)剛剛完成重組上市。凱撒旅游主要聚焦于國人出境旅游。凱撒的導游一般都是有多年海外生活經(jīng)歷的華人，這些高端導游在全世界還間接認識很多地陪，這些“人”是住百家非常匹配的線下資源。

　　其次，包括航線、包機、公務機，機場廣告、貴賓休息廳，以及凱撒的高端線路都是住百家可以借力的資源。

　　客服和 VIP 的專業(yè)服務是住百家目前的挑戰(zhàn)。海外優(yōu)質(zhì)房源的壁壘有多高，則決定了多少用戶會從其他平臺來到這訂房。