對于京東這類電商平臺來說，只有兩個與客戶發(fā)生現(xiàn)實接觸的環(huán)節(jié)，一是配送，另一是客服。對于那些非自建物流的電商來說，客服是唯一的環(huán)節(jié)。而京東創(chuàng)始人劉強東曾強調(diào)，用戶第一，就是要將在這兩個與客戶發(fā)生現(xiàn)實接觸的環(huán)節(jié)，給予消費者最好的體驗。

　　用戶第一，絕不只是說說而已，從京東創(chuàng)建開始，便隱藏在各種細(xì)節(jié)當(dāng)中。那時還是2007年，京東已經(jīng)有華北、華東、華南三區(qū)，在北京、上海、廣州三地都設(shè)有客服團隊，人也不多，像北京就只有十幾個人，辦公條件簡陋，跟采銷部門在同一辦公空間，電話此起彼伏，互相影響。為了讓消費者體驗到更好的售后體驗，也為應(yīng)對急劇擴張的業(yè)務(wù)，隨后劉強東決定在宿遷建立京東呼叫中心，將北京、上海、廣州三地的客服團隊全搬遷至宿遷。

　　京東有一股“使命必達(dá)”的精神。劉強東曾經(jīng)因為有業(yè)務(wù)部門的實際業(yè)績只完成了預(yù)期目標(biāo)的99.7%，而大發(fā)脾氣。呼叫中心新員工的第一堂培訓(xùn)課是，讓他們閉上眼睛，聽培訓(xùn)師用不同語調(diào)說:您好，京東很高興為您服務(wù)。培訓(xùn)師問:聽到微笑了么?員工回答:聽到了。

　　在實際服務(wù)案例中，一位宿遷地區(qū)的客戶，在京東上購買進(jìn)口奶粉，第三方賣家通過另外一家快遞發(fā)貨，7天未送到家，結(jié)果孩子兩天沒吃到奶粉?？蛻粢仓谰〇|沒有辦法處理這種第三方的快遞積壓問題，打電話來抱怨一通，就掛掉了。當(dāng)時的接聽負(fù)責(zé)人丁康通過快遞單號找到這家快遞公司的客服，事實是快遞的確積壓了，但管理上也有漏洞，客戶催得比較急，直接向總部投訴，結(jié)果配送員一看自己已經(jīng)被扣分，就破罐子破摔，更不愿意早點送到，負(fù)責(zé)派送快遞員告訴丁康，你要讓我自己送的話，至少三天以后，除非你讓他自己來拿。丁康打電話給客戶，提出建議:如果你信任我，我?guī)湍闳∝?。客戶半信半疑，同意了?/p>

　　這家快遞的配送站距離宿遷呼叫中心15公里，呼叫中心6點下班，丁康騎著電動車于7點10分趕到配送站，找了20分鐘才找到客戶的奶粉包裹。8點鐘，趕到客戶所在小區(qū)，她們一家人都在小區(qū)門口等著。天下著毛毛雨，回家的路才走了一半，電動車就沒電了，丁康推著車步行回家。晚上12點，他到家的時候，接到客戶短信:謝謝你，38794.

　　38794是丁康的客服號。劉強東應(yīng)該為有這樣的員工感到驕傲。