今年兩會上，“老年人數(shù)字困境問題”首次被寫入政府工作報告。如何通過科技創(chuàng)新與服務關懷幫助老年朋友適應數(shù)字化時代，成了社會熱點話題。

　　金融領域是科技化、智能化運用最廣泛、最成熟的領域之一，這也意味著金融機構應承擔更多適老化服務的責任。在數(shù)字化轉型的過程中，平安銀行心系“頤年一族”，通過“舒心服務、暖心關懷、安心守護”三部曲，持續(xù)推進金融服務的“適老化”改革，同時不斷拓寬服務邊界，著力打造更有溫度的頤年新生活。

　　NO.1“舒心曲”讓金融服務適老而生

　　懂“老”所需，才能做到服務“適老”。作為金融科技領域的先行者，平安銀行精準洞察客戶需求，通過服務流程的“適老化”改造，為“頤年一族”帶來更加智能化、人性化的服務體驗。

　　創(chuàng)新線上服務科技賦能做“簡法”

　　結合老年客戶“找不到”“看不懂”“聽不清”等操作難點，平安銀行積極推動線上服務創(chuàng)新，提供更舒心的適老產(chǎn)品及服務:比如，在優(yōu)化老年人閱讀體驗方面，推出頁面更簡潔、操作更簡單的“大字版口袋銀行APP”;在簡化老年人溝通流程方面，特別開設人工服務專線。60歲以上的客戶撥打95511服務熱線后，可智能跳過“復雜”的交互環(huán)節(jié)，一鍵接通人工客服。這一系列因“老”制宜的服務升級，讓長期處于互聯(lián)網(wǎng)失聯(lián)地段的老年人，也能逐步融入數(shù)字化時代。

　　深化線下服務聚焦細節(jié)做“加法”

　　在線下業(yè)務辦理的每一個環(huán)節(jié)，平安銀行也都貼心地“多想一步、多做一步”，將超凡服務落到實處。如貼心打造VIP通道，為有需要幫助的老年人提供優(yōu)先辦理特權;為破解老年客戶面對智能設備“不會用、不敢用”的難題，平安銀行各網(wǎng)點不定期開展公益教學活動，通過面對面的操作演示，以及手把手地耐心指導，讓老年客戶也能輕松使用智能設備，享受到更高效便捷的金融服務。此外，考慮到“頤年一族”的特殊需求，平安銀行在全國各地的網(wǎng)點更是用心配置了不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡、全自動血壓儀等用品，同時通過按摩靠墊、花茶小餅、養(yǎng)生書籍等暖心周到的特色服務，為老年人帶來到家一般的溫暖與愜意。

　　服務走出廳堂，溫暖注入心房。從網(wǎng)點出發(fā)，平安銀行還通過一系列“更懂你”的舉措進行服務延伸，為無法親臨網(wǎng)點的老年朋友提供暖心“上門服務”。借助移動辦理設備“移動式FB”，行員們可上門幫助外出不便的老年朋友辦理開戶、密碼重置、修改身份證信息等業(yè)務;當業(yè)務涉及賬戶資金安全、隱私等高風險因素，需委托他人到網(wǎng)點辦理時，平安銀行還可提供“上門與客戶當面核實代理意愿”的貼心服務。前段時間，平安銀行重慶分行就收到了客戶張先生的緊急求助。他母親因保險理賠急需開立平安銀行卡，但老人家腿受了傷，他本人又剛好在外地。得知這一特殊情況，行員們當天就來到了客戶家，通過“移動式FB”及時幫老人解決了難題。類似的暖心故事每天都在上演。這種“有溫度”的服務延伸，讓老年朋友感受到平安銀行無處不在的關愛，也真正享受到了新技術帶來的便利。

　　值得一提的是，平安銀行深圳分行為幫助老年朋友共享科技紅利，于2020年在深圳人行及市民政局的指導下，推出了智慧養(yǎng)老頤年卡。一卡在手即可享受出行、購物、旅游、身份識別、領取養(yǎng)老津貼等專屬權益。目前該卡已累計發(fā)行65萬張，深圳戶籍老人覆蓋率高達 90%，滿足了大部分老年朋友的金融生活需求。

　　NO.2“暖心曲”讓生活關懷無微不至

　　“青年，好比百靈，有他的晨曲;老年，好比夜鶯，應該有他的夜曲。”在人口老齡化日益加劇的當下，怎樣養(yǎng)老，成為社會議題;怎樣“娛”老，更是下一步期待。

　　懷抱溫暖本心，平安銀行化身“社交空間”，通過多種“量身定制”的活動，助力“老”朋友擁抱五彩斑斕的頤年新生活。例如，考慮到身體健康是通往美好生活的重要一環(huán)，網(wǎng)點常常會舉辦養(yǎng)生講座、健康沙龍等活動普及健康知識，部分網(wǎng)點甚至斥資打造“健康小屋”，為大家提供免費的健康檢測服務。在這個“社交空間”里，老人們還可以找到“志同道合”的朋友，一起看電影、聽書、做手工……妥妥地把晚年變成“玩年”!莫道桑榆晚，為霞尚滿天。為鼓勵“頤年一族”持續(xù)學習，享受更充實、更有品質的生活，平安銀行全國各地網(wǎng)點也是花了不少小心思:比如臺州黃巖支行常常利用周末時間組織“繪畫沙龍”、上海黃浦支行會不定期帶來“藝術鑒賞課”，而北京三元橋支行則通過“茶藝課堂”幫助老人們了解到博大精深的茶文化。正因為無微不至的適老洞察，平安銀行才能用“更懂你”的超凡服務與老年朋友建立起“有溫度”的情感連接，助力懂生活、愛生活的“老”朋友們成為理想中那個閃閃發(fā)光的自己。

　　NO.3“安心曲”讓權益守護無處不在

　　金融與科技的深度融合，促進了人們金融消費的多元化，但也使得各種金融詐騙手段層出不窮。加強老年人金融消費者權益保護成為急迫的現(xiàn)實需求。平安銀行深度踐行金融消費者權益保護的使命，通過形式多樣的金融知識普及，以及全方位的金融風險防控體系，為“頤年一族”保駕護航。

　　一方面，平安銀行全國各地的行員們主動化身“消保衛(wèi)士”，通過一系列主題宣教活動的開展，幫助老年朋友更好地提升金融素養(yǎng)及防騙意識。比如平安銀行廈門分行走進老年大學，通過分發(fā)宣傳折頁、一對一案例宣教等多樣化形式，向老年朋友科普了如何防范非法集資、電信詐騙、反假幣等金融知識;平安銀行大連分行消保中心則走進養(yǎng)老院，用“以案說險”“以案說教”的通俗易懂的形式為老年人講解了常見詐騙手段....多措并舉之下，平安銀行逐步為“頤年一族”搭建起牢固的金融權益知識墻。

　　另一方面，依托于先進的科技實力，平安銀行還為老年人建立了一套全方位的風險防控體系，利用科技手段守護老年人的金融安全。舉個例子，不少老年人都接到過冒充銀行服務人員的轉賬詐騙電話，或者看過一些“高收益、保本保息”的詐騙信息，而且常常信以為真。為此，平安銀行貼心推出短信/電話查驗平臺以及可過濾違規(guī)信息的AI質檢中臺，幫助老年朋友快速識別金融騙局。針對前來開戶及辦理轉賬的老年人，平安銀行各網(wǎng)點經(jīng)辦人員也會通過身份識別、意愿核實、非柜面轉賬限額設置等舉措，最大限度幫助老年朋友規(guī)避因誤聽誤信導致的財產(chǎn)受損。去年年底，平安銀行就成功幫助客戶修奶奶避開了一場騙局。當時，她在一名中年女士的陪同下，計劃匯款180萬元?？紤]到奶奶年近古稀，工作人員細心地進行溝通核驗。在了解到匯款是用于購買陪同人員所推薦的一款高收益產(chǎn)品時，工作人員馬上意識到修奶奶落入了騙子的圈套。通過及時有效的“攔截”，平安銀行在幫助客戶挽回損失的同時，也協(xié)助警方將騙子繩之以法。用心讓平安無處不在。在金融消費多元化的當下，平安銀行不斷創(chuàng)新消費者權益保護手法，從守護權益到守護民生，用心繪就金融服務的溫暖底色。

　　有溫度的服務，潤物無聲，卻能直抵人心。圍繞“舒心服務、暖心關懷、安心守護”三部曲，平安銀行將持續(xù)發(fā)力科技創(chuàng)新及服務關懷，助力打通老年人融入智能時代的“最后一公里”，真正實現(xiàn)老有所安、老友所學、老有所樂。