曼哈頓軟件公司(納斯達(dá)克股票代碼：MANH)預(yù)測(cè)2016年以客戶為中心的零售業(yè)務(wù)、快速涌現(xiàn)的個(gè)性化購(gòu)物以及無處不在的移動(dòng)商務(wù)將給零售業(yè)帶來重大挑戰(zhàn)，同時(shí)這些改變也將帶動(dòng)大量創(chuàng)新發(fā)展，促使零售商們做出2016年的應(yīng)對(duì)策略。

　　盡管中國(guó)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)率跌降至25年來最低水平，但中國(guó)的消費(fèi)支出額依然保持增長(zhǎng)趨勢(shì)，這在阿里巴巴近期呈上升趨勢(shì)的財(cái)報(bào)

　　中得到印證，其第三季度中國(guó)商品成交總額同比增長(zhǎng)23%，達(dá)到9640億人民幣。強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)的零售額，以及不斷深化的電商發(fā)展與中國(guó)正在下滑的經(jīng)濟(jì)大背景形成強(qiáng)烈對(duì)比。作為國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的組成部分，消費(fèi)支出額的比重在不斷增大，電子商務(wù)的強(qiáng)勁表現(xiàn)將有望在2016年幫助推動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)，類似阿里巴巴這樣的零售商也將有所收獲。

　　然而，消費(fèi)支出的增長(zhǎng)也讓零售商倍感壓力，他們需要竭力滿足消費(fèi)者的各種需求和不斷提高的期望值。尤其是面對(duì)千禧一代、多種渠道的需求性無縫體驗(yàn)以及更多更順暢的定購(gòu)與物流選擇，零售商必須做出適合消費(fèi)者和企業(yè)自身發(fā)展的明智選擇。

　　曼哈頓軟件中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)理肖旭表示：“日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求、更加個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)需求以及不斷增加的移動(dòng)商務(wù)運(yùn)用將促使零售商在2016年做出許多根本性的變革。就此，我們?yōu)榱闶凵檀_定了五大值得關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域，幫助其滿足客戶需求的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與盈利提升。”

　　需要關(guān)注的五大關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1.提供個(gè)性化、無障礙的購(gòu)物體驗(yàn)

　　2.重新定義門店員工的作用

　　3.關(guān)注千禧一代的影響力

　　4.利用移動(dòng)商務(wù)，讓以客戶為中心的零售獲得成功

　　5.加快送貨速度，靈活處理退貨

　　1、提供個(gè)性化、無障礙的購(gòu)物體驗(yàn)

　　缺乏個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)早已過時(shí)。零售商已認(rèn)識(shí)到客戶的期望在不斷提高，依托于數(shù)字信息對(duì)個(gè)性化的成功實(shí)現(xiàn)，零售商們正在將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向店內(nèi)體驗(yàn)，提供有差異的個(gè)性化服務(wù)。但是2016年的體驗(yàn)又會(huì)是怎樣的呢?從超市個(gè)性化的食譜設(shè)置和個(gè)性化的原料清單，到直觀的受客戶啟發(fā)的時(shí)尚建議，零售商擁有絕佳機(jī)會(huì)來轉(zhuǎn)變店內(nèi)體驗(yàn)。

　　根據(jù)曼哈頓和IDC共同進(jìn)行的研究報(bào)告顯示，61%的中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為更加個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)與全渠道的購(gòu)物體驗(yàn)同樣重要。因此當(dāng)購(gòu)物者來到零售點(diǎn)時(shí)，零售商們可以為他們提供專門的折扣，基于過往購(gòu)物記錄推薦產(chǎn)品，甚至可以提供與消費(fèi)者最近購(gòu)買物品風(fēng)格相匹配的建議。

　　個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)重新回到零售商的視野中?，F(xiàn)在零售商應(yīng)重新定義門店的作用，利用技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)的改進(jìn)，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率;同時(shí)引導(dǎo)文化變革，通過員工加強(qiáng)品牌價(jià)值，利用所有渠道為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　2、重新定義門店員工的作用

　　無論是折扣零售商還是奢侈品牌，零售商都開始意識(shí)到門店員工對(duì)整體購(gòu)物體驗(yàn)和業(yè)績(jī)的重要性。隨著消費(fèi)者之間聯(lián)系增多，門店員工必須具備良好的知識(shí)儲(chǔ)備、綜合技能和服務(wù)意愿，盡可能地為購(gòu)物者提供最好的體驗(yàn)。

　　但是，似乎門店員工并不具有提供良好客戶服務(wù)的知識(shí)和技能。事實(shí)上，71%的顧客認(rèn)為他們比門店員工更清楚零售商的產(chǎn)品和服務(wù)。零售商可以通過培訓(xùn)員工來解決這一問題，但是員工需要的不僅僅只是產(chǎn)品信息，為提供良好的客戶服務(wù)，他們需要了解所有門店、倉(cāng)庫(kù)和配送中心的庫(kù)存水平，這樣他們才可以出售整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可用庫(kù)存，而非只是個(gè)別門店的庫(kù)存。對(duì)企業(yè)庫(kù)存的實(shí)時(shí)可見以及多種送貨選擇(例如隔天在店內(nèi)取貨或是從另一家門店直接送貨上門)，這些都將有助于保持客戶的忠誠(chéng)度。

　　我們預(yù)測(cè)許多零售商將開始效仿蘋果公司作為零售商的經(jīng)驗(yàn)，改變自身結(jié)構(gòu)，從而使得門店員工從始至終在顧客購(gòu)買過程中起到根本性的作用。為什么是像蘋果這樣的公司?因?yàn)樗鼈冊(cè)趩T工和技術(shù)上都進(jìn)行投資，以確保顧客不僅有極佳的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也能購(gòu)買到他們想要購(gòu)買甚至更多的產(chǎn)品。然而，這樣的文化變革除非有自上而下的支持，否則是無法得到推動(dòng)。企業(yè)管理層應(yīng)相信，對(duì)員工和客戶體驗(yàn)計(jì)劃的投資將可以收到預(yù)期的回報(bào)。

　　3、關(guān)注千禧一代的影響力

　　千禧一代(出生于20世紀(jì)80年代至21世紀(jì)初期間)與數(shù)字世界相連接，這意味著他們把手機(jī)看成是家庭的延伸，他們總是在不停尋找網(wǎng)絡(luò)連接。即時(shí)的與網(wǎng)絡(luò)世界進(jìn)行互動(dòng)的渴望和能力驅(qū)使他們成為一代要求較高、交易頻繁的購(gòu)物者，零售商需要努力才能滿足他們的需求。

　　我們認(rèn)為在2016年千禧一代對(duì)零售體驗(yàn)的喜好會(huì)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)潮，幫助零售商推出全新戰(zhàn)略和舉措。千禧一代中的40%表示完全不會(huì)采用現(xiàn)金支付方式，其中的91%傾向于選擇使用自助結(jié)賬，從這可以明確看出，18歲至34歲這一人群采用不同于傳統(tǒng)零售模式的方式進(jìn)行購(gòu)物。他們總能夠迅速適應(yīng)新技術(shù)，與此同時(shí)他們也期望零售商能快速轉(zhuǎn)變。

　　4、利用移動(dòng)商務(wù)，讓以客戶為中心的零售獲得成功

　　近年來中國(guó)通訊基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資，使消費(fèi)者們獲得快速的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)連接。根據(jù)工業(yè)和信息技術(shù)部的最新數(shù)據(jù)

　　顯示，中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶已超過13億(截止至2015年年底)，目前全國(guó)平均每人都有一部手機(jī)。 其中29.6%是4G用戶。這有助于解釋阿里巴巴這樣的零售商報(bào)告中的收入增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵推動(dòng)力。

　　目前，通過手機(jī)消費(fèi)購(gòu)物的人群相比只在門店內(nèi)購(gòu)物的消費(fèi)者，花費(fèi)多達(dá)66%。由此可見創(chuàng)建成功的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)對(duì)于許多零售商而言已不再停留于構(gòu)想。然而，由于如今的手機(jī)不止在瀏覽和購(gòu)物方面起著重要作用，在支付貨款方面也扮演著重要角色，該領(lǐng)域?qū)⒕哂谐跸胂蟮凝嫶鬂摿Α?/p>

　　比如，就信標(biāo)技術(shù)的使用而言，我們預(yù)測(cè)2016年零售商們將越來越多使用這類技術(shù)以增加店內(nèi)體驗(yàn)。這些設(shè)備可直接通過藍(lán)牙與智能手機(jī)通信。這也就意味著當(dāng)消費(fèi)者路過商店時(shí)，門店可以通過價(jià)格和折扣吸引他們進(jìn)入店內(nèi)。

　　此外，不僅消費(fèi)者可以使用移動(dòng)手機(jī)，門店員工也可通過移動(dòng)技術(shù)來優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。通過基于平板電腦的移動(dòng)銷售解決方案，門店員工可通過數(shù)字化、物理化渠道提供個(gè)性化的銷售和統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。門店員工可自動(dòng)訪問在線產(chǎn)品目錄，該目錄包括購(gòu)物者跨渠道的購(gòu)物歷史、愿望清單、在線購(gòu)物車和退貨歷史。這項(xiàng)功能可簡(jiǎn)便有效地提供整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可用庫(kù)存信息，極大提高員工追加銷售和交叉銷售的能力。

　　由于現(xiàn)代零售點(diǎn)解決方案正從記錄性的定點(diǎn)系統(tǒng)(獲取訂單)過渡到參與性的移動(dòng)系統(tǒng)(為客戶參與提供便利)，門店員工可以接受客戶以快速支付(“on the go”)的方式支付單筆交易中所有訂單款項(xiàng)，該支付方式具體包括信用卡、現(xiàn)金和支票，或者是蘋果手機(jī)支付和帶有近距離無線通訊技術(shù)的手機(jī)支付。進(jìn)一步來說，無論從哪種渠道發(fā)起訂單，客戶如何選擇付款，如今先進(jìn)的移動(dòng)銷售點(diǎn)解決方案都可以最大限度降低摩擦沖突，幫助門店員工有能力處理最復(fù)雜的退貨情況。

　　5、加快送貨速度，靈活處理退貨

　　不論在線還是店內(nèi)購(gòu)物，價(jià)格對(duì)消費(fèi)者來說依舊是一個(gè)重要的考慮因素，同時(shí)也是商家用來吸引購(gòu)物者的一大方法。這并不讓人意外，但是除了價(jià)格因素，還有哪些因素會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所和購(gòu)物方式的選擇?快速送貨和靈活退貨同樣也很重要。快速交貨位列客戶全渠道體驗(yàn)期望列表的首位，占80.4%。同時(shí)，越來越多的中國(guó)在線消費(fèi)者希望能當(dāng)天送達(dá)。簡(jiǎn)便的退貨流程也在列表中占有較高比例，52.2%的消費(fèi)者表達(dá)了對(duì)隨時(shí)隨地退貨的強(qiáng)烈愿望。

　　這些數(shù)據(jù)傳達(dá)的訊息很明確：倘若零售商之間沒有價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)，那么他們會(huì)在發(fā)貨速度、退貨政策以及購(gòu)物流程簡(jiǎn)便化方面一爭(zhēng)高下。為此，中國(guó)的許多零售商正在建立更多的實(shí)體店。根據(jù)報(bào)道，蘇寧和迪卡儂兩家零售商為了抓住線上線下的O2O零售商機(jī)已經(jīng)新增了多家實(shí)體店。

　　專注于以上這些變革不僅能夠加強(qiáng)客戶關(guān)系，而且能夠提高客戶忠誠(chéng)度、增加企業(yè)收入同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。運(yùn)用正確的措施和技術(shù)，零售商可有望在2016年取得巨大的成功。