近日，知名互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺齊家網(wǎng)宣布推出商家服務(wù)誠信聯(lián)盟，聯(lián)合平臺商戶針對行業(yè)廣泛存在的惡意增項、施工延期、售后服務(wù)差“三大痼疾”設(shè)立嚴(yán)格的約束規(guī)則，以具體的店鋪標(biāo)簽、獎懲措施、資源傾斜的方式，將上述問題的解決從普遍的喊口號落地成可量化、可操作的實際行動，打開家裝行業(yè)用戶體驗改革新思路。

　　據(jù)悉，近年來齊家網(wǎng)在用戶體驗改革方面不斷發(fā)力，持續(xù)推出了眾多創(chuàng)新舉措，包括首創(chuàng)“家裝界支付寶”齊家保、設(shè)計商戶星級評價體系、發(fā)布全生命周期用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，有效推動了行業(yè)用戶體驗持續(xù)革新及優(yōu)化，商家服務(wù)誠信聯(lián)盟與上述舉措一脈相承，是齊家網(wǎng)用戶服務(wù)體系內(nèi)的又一創(chuàng)新。

　　聯(lián)合平臺商戶直擊“三大痼疾”

　　檢索各網(wǎng)絡(luò)平臺與裝修相關(guān)的用戶投訴不難得出， 與惡意增項、施工延期、售后服務(wù)差相關(guān)的投訴最為常見，事實上，上述問題也是家裝行業(yè)長久以來存在的“三大痼疾”，雖然業(yè)內(nèi)存在不少“喊?！钡穆曇?，但由于低價競爭、產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜、產(chǎn)業(yè)信息化和透明化程度低等原因，上述問題的解決始終停留在喊口號階段，行業(yè)亟需具體的、可操作的產(chǎn)品或舉措來真正推動問題的解決。

　　1月8日，齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠信聯(lián)盟正式上線，首次針對解決“三大痼疾”推出了具體的落地舉措。該聯(lián)盟是以平臺為核心、以平臺力量為制約、以平臺影響力為背書形成的有組織、有紀(jì)律的聯(lián)盟，齊家網(wǎng)平臺裝修公司自行報名、但必須通過高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的審核才能進(jìn)入，進(jìn)入聯(lián)盟后，即可在齊家網(wǎng)前端店鋪點亮“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質(zhì)?！睂倬€上標(biāo)簽，從而在消費者心智中贏得信任。

　　為保障上述標(biāo)簽的權(quán)威性及可信度，齊家網(wǎng)成立了專項客服小組，根據(jù)大數(shù)據(jù)在全網(wǎng)密切監(jiān)測及排查商家的投訴情況，只有投訴率在齊家網(wǎng)規(guī)定的極低范圍內(nèi)的商家才能進(jìn)入聯(lián)盟、點亮標(biāo)簽。此外，此類標(biāo)簽被設(shè)計為動態(tài)標(biāo)簽，一旦聯(lián)盟內(nèi)的商家在相關(guān)領(lǐng)域的用戶投訴達(dá)到了齊家網(wǎng)設(shè)定的閾值，經(jīng)由齊家網(wǎng)客服小組核對后，商家標(biāo)簽將會下線，且商家還會受到相應(yīng)的處罰，直至整改完畢后才有機會再次申請進(jìn)入聯(lián)盟。

　　通過嚴(yán)格的準(zhǔn)入機制、全周期的動態(tài)考核、以及齊家網(wǎng)針對這些標(biāo)簽給予的營銷資源，齊家網(wǎng)得以在用戶心中構(gòu)建對這些標(biāo)簽的信任度，引導(dǎo)更多流量向擁有標(biāo)簽的商家傾斜，從而激勵更多商家不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平、加入聯(lián)盟。

　　該聯(lián)盟設(shè)計的巧妙之處在于，不但通過“入盟門檻”為裝修公司的服務(wù)設(shè)立了一個具體可量化的標(biāo)準(zhǔn)，還通過極具針對性的可視化標(biāo)簽對廣大裝企形成倒逼力量，在平臺內(nèi)部培育起與服務(wù)相關(guān)的良性競爭氛圍，從而“以點帶面”提升整體的服務(wù)水平。

　　行業(yè)人士評價稱，解決“三大痼疾”在于必須有人先行動起來，過去大家都停留在喊口號階段，是因為大部分裝修公司都不敢貿(mào)然先行——獨木難成林，當(dāng)同業(yè)都在低價競爭時，堅持質(zhì)量放棄低價優(yōu)勢、同時不具備大面積營銷能力，就意味著巨大的流量損失風(fēng)險——因此，由平臺來聯(lián)合廣泛的商戶發(fā)起行動，通過平臺的力量去營銷推廣，通過平臺的影響力作背書，是目前看來最理想、最可行的方式。

　　用戶體驗改革是一場“持久戰(zhàn)”

　　齊家網(wǎng)商家服務(wù)誠信聯(lián)盟受到了行業(yè)的廣泛關(guān)注和期待，但實際上，這并不是齊家網(wǎng)第一次針對用戶體驗改革推出舉措，在此之前，齊家網(wǎng)已發(fā)布了一系列相關(guān)產(chǎn)品和措施，且取得了一定成效，為誠信聯(lián)盟的順利推出奠定了基礎(chǔ)。

　　早在2007年，齊家網(wǎng)就在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了裝修支付保障產(chǎn)品“齊家?！?，首次通過具體的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來保障用戶的權(quán)益。通過該產(chǎn)品，用戶的資金按節(jié)點交由齊家網(wǎng)平臺托管，待節(jié)點驗收無誤、用戶滿意后，才會放款給平臺裝修公司，此外，用戶還可通過齊家保享受免費的第三方監(jiān)理驗收服務(wù)，工程質(zhì)量得到進(jìn)一步保障。齊家保發(fā)布多年來，經(jīng)過多次迭代升級，其功能不斷完善，加入了人身財產(chǎn)保險、工地管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費用透明化等一系列服務(wù)，多角度保障用戶權(quán)益，提升用戶體驗。據(jù)悉，齊家保發(fā)布后，得到了行業(yè)的廣泛效仿和跟隨，業(yè)內(nèi)相關(guān)的用戶保障產(chǎn)品增多，用戶保障意識隨之提升。

　　近年來，齊家網(wǎng)更是將用戶體驗的提升囊括于每年的年度戰(zhàn)略中，作為企業(yè)運營過程中的重要板塊。

　　在2019年底發(fā)布的齊家網(wǎng)2020年度戰(zhàn)略中，齊家網(wǎng)正式發(fā)布了商家星級分級評價體系，從商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)、商戶交付滿意度、用戶評論、商家店鋪內(nèi)容等四大維度、18個細(xì)分維度設(shè)計嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，對平臺商戶進(jìn)行綜合考核評分，并對評分高的商戶給予資源激勵、對評分較低的商戶給予培訓(xùn)和扶持，以推動平臺商戶提升服務(wù)水平和用戶體驗。據(jù)介紹，齊家網(wǎng)商家星級分級評價體系發(fā)布一年來，平臺商戶星級平臺整體得到了提升，4星(含)以上商家占比提升了近5個百分比。